迷惑行為防止に関する当院の方針

基本方針

湘南鎌倉総合病院は、患者さんならびに地域の皆さまの健康と安全な生活を守るため、安心・安全な医療の提供に努めています。その実現には、職員一人ひとりが安心して医療提供に従事できる環境が不可欠です。
当院の医療サービスをご利用される方の中には、まれに暴言・脅迫・暴行・不当な要求など、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、安全で働きやすい職場環境を損なうものです。
当院は今後も、患者さんや来院者の皆さま、地域からのご意見・ご要望に対して真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員を守り、適正な医療を継続するため、毅然とした対応を行います。この考えのもと、「湘南鎌倉総合病院カスタマーハラスメントに対する方針」を以下の通り定めます。

カスタマーハラスメントの定義

患者さんや来院者からの言動・要求のうち、妥当性を欠くもの、またはその手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するおそれのあるものを「カスタマーハラスメント」とします。

妥当性を欠く要求の例

・当院に明らかな過失がない場合の過度な補償や謝罪の要求
・医療サービスと無関係な個人的要求

社会通念上不相当な手段・態様の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・侮辱・暴言など）
・土下座など過度な謝罪の要求
・不退去・居座り・監禁などの拘束的行為
・継続的・執拗な言動
・威圧的・差別的・性的な言動
・職員個人への攻撃・不当な要求
・不合理なサービス・金銭補償・謝罪の要求
・個人情報や職員の写真・音声・映像をSNS等へ投稿・公開する行為
・電話での長時間・執拗な通話、威圧的・攻撃的な言動、同一内容の繰り返し問い合わせなど、職員の業務や心理的負担を著しく損なう行為

対応方針

上記のような行為が確認された場合、当院は対応をお断りする場合があります。
また、悪質な場合には、状況を正確に記録するためにご本人にお伝えしたうえで録音を行い、警察や弁護士等の関係機関へ通報いたします。

湘南鎌倉総合病院
病院長